Як говорити, щоб до вас дослухалися?

Бізнес-консультант з комунікацій Джейс Борг у книзі «Мистецтво говорити» радить формулювати повідомлення так, щоб головні думки були у вступі та висновку. Справа в тому, що наш мозок краще запам’ятовує інформацію на початку та наприкінці — це зауважив німецький психолог Герман Еббінгауз.

Така особливість сприйняття інформації має назву «ефект краю»:

• ми запамятовуємо початок меседжу, бо спрацьовує принцип першості — мозок чіпляється за ранню інформацію, і ми частіше повторюємо її, тому вона зберігається в довгостроковій пам’яті;
• ми уважніше сприймаємо кінець повідомлення завдяки ефекту новизни, і ця інформація відкладається в короткостроковій пам’яті

Інформація, що була всередині повідомлення, або не запам’ятовується зовсім, або швидко забувається.

Нашому мозку приємніше мати справу не з фактами і цифрами, а з історіями. Саме вони викликають емоційну реакцію та краще утримують увагу. Тому якщо хочете, щоб ваш меседж точно зачепив слухача, Джеймс Борг радить подавати його у форматі історії.

Справедливість такого висновку довели вчені Стенфордської вищої школи бізнесу, коли провели дослідження серед студентів. Їх попросити виступити з промовою тривалістю в 1 хвилину: кожен десятий мав побудувати її навколо історії, а решта — навколо сухих фактів. З’ясувалося, що 5% слухачів запам’ятали факти, а 63% — історію.

Перевага історій у тому, що вони задіюють образність — не просто передають головну думку повідомлення, а ілюструють її.

Якщо хочете донести стурбованість вчинком співрозмовника й підштовхнути його до потрібної вам дії, не тисніть. А краще скористайтеся формулою «я-повідомлення», яку пропонує психолог Томас Гордон: 

• коли ти A (поведінка)
• я відчуваю B (почуття)
• тому що C (причина)
• і я хочу, щоб D (побажання)

Перевага техніки — в донесенні повідомлення без звинувачення й агресії. Ви фокусуєтеся на власних почуттях, пояснюєте причину звернення та м’яко пропонуєте варіанти дій. 

Наприклад, не кажіть підлеглому «Ти повільно виконуєш ці завдання, тому в нас можуть зміститися дедлайни проєкту і ми не встигнемо презентувати його замовнику. Віддай комусь з колег частину завдань». Кращий варіант — «Я переймаюся, що ти не встигаєш з виконанням завдань, через що у нас можуть зміститися дедлайни проєкту. Тому мені б хотілося, щоб ти підключив до завдань когось із колег». 

Людина залишиться байдужою до ваших слів, якщо ви не зможете побудувати з нею емоційний зв’язок — так вважає психолог і експерт з питань емоційного інтелекту Тревіс Бредбері. Ми помиляємося, коли хочемо під час розмови триматися штучного образу. Щоб викликати у співрозмовника довіру й емоції, треба бути відкритим і ділитися своїми почуттями.

Його думку підтримує психолог Гарвардської медичної школи Сьюзен Девід. У книзі «Емоційна спритність» вона пише, що співрозмовнику важливо з’ясувати, чи можна нам довіряти. Тому він сподівається на прояви дружелюбності, вірності та співпереживання — це докази добрих намірів у спілкуванні. Щоб їх проявити, використовуйте три інструменти:

• утримуйте зоровий контакт і коли говорите, і коли слухаєте;
• кивайте час від часу, щоб показати, що розумієте співрозмовника;
• частіше усміхайтеся, особливо коли інша людина також це робить.

Спеціаліст з комунікацій Джуліан Трежер у виступі на TED називає 7 «смертних гріхів», які псують будь-яке спілкування:

• плітки
• осуд
• негатив
• пиха
• виправдання
• перебільшення
• догматизм

На противагу «гріхам» він пропонує чотири складові якісної й ефективної комунікації: 

• чесність — тримайте слово, відстоюйте свої принципи й будьте тим, кому можна довіряти;
• автентичність — будьте собою та приймайте співрозмовника таким, яким він є;
• щирість — будьте правдивими та прямолінійними; 
• любов — поважайте співрозмовника і його бажання.

Щоб людина пристала до вашої думки і прийняла потрібне вам рішення, спонукайте її уявити ситуацію, в яку ви хочете її залучити. Розмовляйте так, ніби співрозмовник уже погодився на вашу пропозицію. Таку пораду дає бізнес-ментор і спікер Марк Роудз у книзі «Як розмовляти з ким завгодно».

Кажіть не «якщо б ви стали нашим клієнтом…», а «як наш клієнт, ви отримаєте такі переваги…». Не «наступного місяця, якщо ви приймете наш оффер, ми залучимо вас до нового проєкту», а «наступного місяця ви разом з командою будете працювати над новим проєктом».

Це спонукає людину глибше замислитися над перевагами вашої ідеї.