Как говорить, чтобы к вам прислушивались?

Бизнес-консультант по коммуникациям Джейс Борг в книге «Искусство говорить» советует формулировать сообщения так, чтобы главные мысли были во введении и заключении. Дело в том, что наш мозг лучше запоминает информацию в начале и конце – это заметил немецкий психолог Герман Эббингауз.

Такая особенность восприятия информации называется «эффект края»:

• мы запоминаем начало месседжа, потому что срабатывает принцип первенства – мозг цепляется за раннюю информацию, и мы чаще повторяем ее, поэтому она сохраняется в долговременной памяти;
• мы внимательнее воспринимаем конец сообщения благодаря эффекту новизны, и эта информация откладывается в краткосрочной памяти

Информация, которая была внутри сообщения, либо не запоминается совсем, либо быстро забывается.

Нашему мозгу приятнее иметь дело не с фактами и цифрами, а с историями. Они вызывают эмоциональную реакцию и лучше удерживают внимание. Поэтому если хотите, чтобы ваш месседж точно задел слушателя, Джеймс Борг советует подавать его в формате истории.

Справедливость к такому выводу доказали ученые Стэнфордской высшей школы бизнеса, когда провели исследования среди студентов. Их попросили выступить с речью продолжительностью в 1 минуту: каждый десятый должен был построить ее вокруг истории, а остальные – вокруг сухих фактов. Выяснилось, что 5% слушателей запомнили факты, а 63% – историю.

Преимущество историй состоит в том, что они задействуют образность — не просто передают главное мнение сообщения, а иллюстрируют его.

Если хотите донести обеспокоенность поступком собеседника и подтолкнуть его к нужному вам действию, не давите. А лучше воспользуйтесь формулой «я-сообщение», которую предлагает психолог Томас Гордон:

• когда ты A (поведение)
• я чувствую B (чувство)
• потому что C (причина)
• и я хочу, чтобы D (пожелания)

Преимущество техники – в донесении сообщения без обвинения и агрессии. Вы фокусируетесь на собственных чувствах, объясняете причину обращения и предлагаете варианты действий.

Например, не говорите подчиненному: «Ты медленно выполняешь эти задания, поэтому у нас могут сместиться дедлайны проекта и мы не успеем презентовать его заказчику. Отдай кому-нибудь из коллег часть заданий». Лучший вариант — «Я волнуюсь, что ты не успеваешь с выполнением задач, из-за чего у нас могут сместиться дедлайны проекта. Поэтому мне хотелось бы, чтобы ты подключил к задачам кого-нибудь из коллег».

Человек останется безразличным к вашим словам, если вы не сможете построить с ним эмоциональную связь – так считает психолог и эксперт по вопросам эмоционального интеллекта Тревис Бредберри. Мы ошибаемся, когда хотим во время разговора держаться искусственного образа. Чтобы вызвать у собеседника доверие и эмоции, нужно быть открытым и делиться своими чувствами.

Его мнение поддерживает психолог Гарвардской медицинской школы Сьюзен Дэвид. В книге «Эмоциональная ловкость» она пишет, что собеседнику важно выяснить, можно ли нам доверять. Поэтому он надеется на проявления дружелюбия, верности и сопереживания – это доказательства благих намерений в общении. Чтобы их проявить, используйте три инструмента:

• удерживайте зрительный контакт и когда говорите, и когда слушаете;
• кивайте время от времени, чтобы показать, что понимаете собеседника;
• чаще улыбайтесь, особенно когда другой человек тоже это делает.

Специалист по коммуникациям Джулиан Треже в выступлении на TED называет 7 «смертных грехов», которые портят любое общение:

• сплетни
• осуждение
• негатив
• надменность
• оправдание
• преувеличение
• догматизм

В противоположность «грехам» он предлагает четыре составляющие качественной и эффективной коммуникации:

• честность – держите слово, отстаивайте свои принципы и будьте тем, кому можно доверять;
• подлинность – будьте собой и принимайте собеседника таким, какой он есть;
• искренность – будьте правдивыми и прямолинейными;
• любовь – уважайте собеседника и его желание.

Чтобы человек присоединился к вашему мнению и принял нужное вам решение, побуждайте его представить ситуацию, в которую вы хотите его вовлечь. Разговаривайте так, будто собеседник уже согласился на ваше предложение. Такой совет дает бизнес-ментор и спикер Марк Роудз в книге “Как разговаривать с кем угодно”.

Говорите не «если бы вы стали нашим клиентом…», а «как наш клиент вы получите такие преимущества…». Не «в следующем месяце, если вы примете наш оффер, мы привлечем вас к новому проекту», а «в следующем месяце вы вместе с командой будете работать над новым проектом».

Это побуждает человека глубже задуматься о преимуществах вашей идеи.